En un reciente estudio realizado por la consultora Accenture se descubrió que la mitad de los clientes que habían dejado de adquirir una marca no lo habían hecho ni por considerar que su precio era elevado frente a otros servicios o productos similares, ni por la calidad de los mismos, sino por el mal servicio que habían recibido, si a esto le unimos que el 70% de los clientes que desertaron hubiesen seguido siendo fieles con tan solo una llamada de disculpa, o que un cliente disgustado le cuenta su experiencia a 16 personas mientras que uno satisfecho solo lo transmite a 9, podemos deducir la importancia que tiene invertir en la experiencia del cliente, en que este reciba un trato excelente que unido a una buena experiencia de uso y una correcto servicio post venta hará que convirtamos a nuestros clientes en apóstoles, en desinteresados comerciales, y que nuestra marca, poco a poco se convierta en una "love Marc".
Para mí las claves para conseguir esta situación ideal están en hacer siempre dos preguntas al cliente:
¿Cuáles son sus expectativas? y ¿en qué puedo mejorar?