La velocidad de adopción de las tecnologías del consumidor, la normalización y aceptación de las compras online así como la incorporación de nuevos players al mercado, son factores que están repercutiendo en el incremento del eCommerce a nivel global. En España, el ecommerce ha tenido un crecimiento del 27% respecto al pasado año pero también aumenta la competitividad y las compañías necesitan desarrollar estrategias que les permitan diferenciarse para liderar el mercado
Para conocer los retos y las oportunidades que se presentan en el comercio electrónico, DIR&GE ha celebrado este jueves 1 de diciembre el Think Tank ‘El eCommerce desde una perspectiva evolucionada’, en el que han participado directivos de empresas referentes.
El encuentro contó con la participación de Alicia Ortega, Directora General de tudespensa.com; María Barrié, Directora Digital and e-Commerce de L'Oreal Luxe; Javier Valero, Director General de Celeritas; Ferdinando Meo, Country Manager de Groupon para España; Luis Hernández, director de eCommerce de Worten en España ; Niklas Gustafson, Fundador de CrossNutrition.com; Pablo Melchor, Fundador de Regalador; Juan Carlos González del Alamo, CEO de GranOptic; Pablo Couso, Consultor Senior de Datisa; Cristina Arano, Director of ECommerce Spain & Portugal de Accor Hotels; Greg Bulckaert, Founder & Managing Director de Bodeboca. El debate fuemoderado por Juan Carlos Lozano, CEO de DIR&GE.
En la actualidad, “la capacidad para copiar modelos de negocio es muy alta, y la posibilidad de diferenciarse complicada”, explica Luis Hernández, “es imprescindible definir las prioridades y enfocarse en ellas para ser relevante y competir”.
En el comercio electrónico “tienes que ser mejor que los demás en la experiencia del cliente y pensar en cada “Touch Point” para acompañar al usuario en todo el proceso de compra”, subraya Greg Bulckaert. En un sector como el hotelero, Cristina Arano comenta “que juegan con desventaja en eCommerce por no haber sido pioneros” y argumenta que “el objetivo es hacer una web más contributiva, centrándonos en el customer journey, entendiendo los hábitos del cliente y adaptando nuestra oferta digital”.
ESTRATEGIAS DE DIFERENCIACIÓN
Desde tudespensa.com, Alicia Ortega señala que “este año hemos aumentado nuestro foco puesto en el cliente y la personalización. Hoy nuestra mayor competencia es el hábito de las personas, y tenemos que intentar que empiecen a comprar de todo por Internet, incluidos los productos frescos. A partir de ahí definimos las estrategias de marketing y comercial”.
Asimismo, Ferdinando Meo destaca “la capacidad de inversión para conseguir un modelo de negocio que sea rápido de ejecutar a corto plazo”,junto con el marketing digital “para nosotros es clave llegar a nuestro público objetivo utilizando herramientas como la creación de contenidos en nuestro blog de dietas paleolíticas”, añade Niklas Gustafson.
“Como retailers debemos aportar valor añadido, con acciones específicas como puede ser el desarrollo de vinos de marca propia. También intentamos conectar con la parte emocional del cliente, fomentando contenidos que generen una cultura en torno al vino”, indica Greg Bulckaert.
EL PAPEL DE LA TECNOLOGÍA
En este escenario “los pure players nacen de la ineficiencia de los grandes retailers, y las empresas que no entiendan que deben invertir en tecnología probablemente no sobrevivirán”, afirma María Barrié.
Pablo Melchor comparte que “la tecnología para nosotros ha jugado un papel crítico en el transporte, y para cumplir con nuestro compromiso en los plazos de entrega que ofrecemos a nuestros clientes estamos integrados en ocho web services”.
“Hoy la revolución tecnológica llega con la compartición de datos, que se hace posible a través de la integración de soluciones”, detalla Pablo Couso. “En el reto de diferenciarnos, el potencial para hacerlo en eCommerce reside en apostar por la tecnología y la calidad del producto”, añade Javier Valero.
MOBILE FIRST
A través del móvil “aumenta la espontaneidad, crecen las compras por impulso y el proceso de compra es más rápido”, detalla Niklas Gustafson. María Barrié explica que “el móvil te ayuda a ser más relevante y te permite estar donde el cliente te está buscando. La clave está en la omnicanalidad, y debemos entender el móvil como un canal más”. Para Alicia Ortega “el reto de cara al 2017 es que el móvil sea un canal de captación y no de migración del cliente de la web”.
Hoy el móvil “es una herramienta de diferenciación. Para Accor Hoteles es un punto de entrada más del cliente, con un 47% de visitas realizadas desde dispositivos móviles y una conversión de la app tres veces mayor”, destaca Cristina Arano. En este contexto Juan Carlos González puntualiza que “la prioridad debe ser la rapidez, porque es una de las grandes ventajas que ofrece la tecnología”
Desde Groupon, Ferdinando Meo detalla que “el móvil ha brindado la oportunidad a las pymes de saber el coste de adquisición por cliente, siendo una revolución que les ha permitido conocer perfectamente el ROI de sus negocios”.
ACTITUD Y TALENTO
Pero para la consecución de los objetivos “tener una actitud ganadora es importante”, añade Alicia Ortega. “El talento nuevo tiene que ver con la forma de diferenciarte”, explica Javier Valero, y Pablo Couso añade “que las empresas deben tener una actitud tecnológica para retener el talento”.
En este sentido “es muy importante encontrar a personas motivadoras y motivadas”, indica Juan Carlos González, ya que “para crear una buena experiencia online es clave que los empleados sean evangelizadores de nuestro eCommerce”, concluye Cristina Arano.
Este Think Tank se enmarca dentro del Ciclo eCommerce DIR&GE, un espacio profesional impulsado por las compañías Celeritas, Datisa y Paga+tarde que apoyan el intercambio de visiones entre directivos para mejorar la toma de decisiones y compartir conocimiento sobre los avances y tendencias de un sector en continuo crecimiento.
