viernes. 09.12.2022
CALIDAD EMPRESARIAL

Generar emociones en la experiencia del cliente fomenta una percepción positiva en la imagen de marca de la empresa

La experta en calidad Pilar Madre, de Grupo DKV, ha sido la invitada en el almuerzo de las Directivas de Aragón que se ha celebrado este jueves en el restaurante Bal d'onsera de Zaragoza. Socia de Directivas de Aragón, Madre ha dado algunas pautas sobre cómo mejorar la calidad de las empresas, centrándose sobre todo en la experiencia del cliente como vía de diferenciación.

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Pilar Madre, directora de Calidad del Grupo DKV, ha sido la invitada en el almuerzo de las Directivas de Aragón

Directivas de Aragón ha organizado un nuevo encuentro entre sus socias, en esta ocasión para hablar de calidad empresarial. Pilar Madre, socia de Directivas de Aragón y directora de Calidad del Grupo DKV, ha sido la encargada de conducir este debate. Para ello se ha centrado en uno de los principales proyectos estratégicos del Grupo DKV: “La experiencia de cliente como vía de diferenciación”. Madre es una de las responsables del mismo y ya lo ha presentado en prestigiosos foros a nivel nacional.

“Se trata de dar un cambio al concepto del cliente, abordarlo de una forma más innovadora y no dejar que la crisis siga afectando al consumidor, que ha sido el gran perjudicado por norma general”, ha explicado Madre. El proyecto está basado en generar emociones en el cliente para que nunca olviden cómo se han sentido.

DKV cuenta con 761 empleados, 52 sucursales y 1.700.000 de clientes “le han dado la oportunidad de cuidar su salud”, ha afirmado. En total, esto ha supuesto más nueve millones de visitas al médico. “Las compañías están entrando en una guerra de precios y la salud se está convirtiendo en una mercancía y esto no tiene recorrido porque la salud no son mercancías”, ha añadido la directora de Calidad del Grupo DKV.

Hay que dar diferenciación basada “en la experiencia del cliente ya que esta comprando un intangible y no sabe lo que espera, lo que va a pasar y cuándo lo necesitará, pero cuando llegue a pasar necesita saber que se estará allí para ayudarle con el problema”, ha subrayado Madre.

Desde 2014, DKV busca esa diferenciación y “el compromiso con su gente”, para ello decidió construir un Comité Experiencia Cliente que le ayudase a trasladar su propuesta de valor a toda la organización: “Esto no es fácil”, ha aseverado, y para ello ha comentado diferentes puntos a tener en cuenta como “darle al proceso un carácter de urgencia, el viaje del cliente por la empresa y la transformación cultural”. Uno de los ejemplos que ha mencionado es que “se han encargado de humanizar el lenguaje escrito que utilizaban en las comunicaciones”. “Lo más importante de todo es lo que la gente sienta y lo que está pasando en cada uno de ellos”, ha concluido.

Directivas de Aragón es la Asociación de Mujeres Profesionales y Directivas de Aragón (AMPDA) que nace en 2007, sin ánimo de lucro, y con el fin de promover el acceso de las mujeres a cargos directivos  y puestos de decisión en cualquier ámbito organizativo.

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